ทำไมเราจึงต้องปฏิเสธลูกค้า
4 เทคนิคการปฏิเสธ อย่างมีศิลปะ
การปฎิเสธลูกค้าแบบนุ่มนวล
การปฏิเสธลูกค้า หมายถึง การไม่รับให้บริการหรือขายสินค้าให้กับลูกค้าที่มาขอใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือร้านค้า โดยมักเกิดขึ้นเมื่อมีสาเหตุหรือเหตุผลที่ทำให้ไม่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าให้กับลูกค้านั้นได้ อาจเป็นเนื่องจากสินค้าหมด, สินค้าไม่เหมาะสมตามความต้องการของลูกค้า, ลูกค้าไม่อยู่ในเขตการให้บริการของธุรกิจนั้น หรือเนื่องจากมีข้อจำกัดทางกฎหมายที่ไม่อนุญาตให้ให้บริการหรือขายสินค้าให้กับกลุ่มลูกค้าบางรายเท่านั้น เป็นต้น
การปฏิเสธลูกค้าจำเป็นต้องดำเนินการอย่างสุภาพและชัดเจน อาจแจ้งให้ลูกค้าทราบสาเหตุที่ทำให้ไม่สามารถให้บริการหรือขายสินค้าให้ได้ และหากเป็นไปได้ อาจแนะนำวิธีหรือทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า การตอบปฏิเสธลูกค้าอย่างมีเหตุผลและสุภาพจะช่วยให้ธุรกิจคงความน่าเชื่อถือและเกิดความเคารพในตลาดการค้า นอกจากนี้ การปฏิเสธลูกค้าที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ถูกต้องอาจช่วยปรับปรุงกระบวนการธุรกิจให้ดีขึ้นเพื่อลดโอกาสในการต้องปฏิเสธลูกค้าในอนาคต
4 เทคนิคการปฏิเสธ อย่างมีศิลปะ
ในธุรกิจของเราลูกค้าคือคนสำคัญ แต่ในบางสถานการณ์คุณก็อาจมีเหตุให้ต้องปฎิเสธลูกค้า เรามี 4 เทคนิคมาแนะนำในการปฏิเสธ แต่ยังคงรักษาความสัมพันธ์อันดี ระหว่างคุณกับลูกค้าไว้ได้บ้าง
ตั้งใจฟังความต้องการของลูกค้า อาจจะลองใช้คำว่า"เข้าใจค่ะ" เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ แล้วจึงค่อยบอกว่า “เหตุการณ์ที่เกิดนั้นทางเราเข้าใจดี แต่ต้องขออภัยที่มันอยู่นอกเหนือการควบคุมของเราค่ะ”
มีความสุภาพอ่อนน้อมและมีแผนสองรองรับเสมอ การชี้แจงตามความเป็นจริงกับลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญแต่ก็ต้องทำอย่างสุภาพ และหลังจากบอกปฏิเสธลูกค้าต้องพร้อมที่จะเสนอสิ่งที่จะทำในขั้นตอนถัดไปด้วย เพื่อให้เห็นว่าคุณกำลังพยายามช่วยเหลือลูกค้าอยู่
ปฏิเสธพร้อมกับคำขอบคุณ เมื่อทำตามคำขอร้องของลูกค้าไม่ได้จริงๆ เพื่อเป็นการช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าเอาไว้ ลองพูดว่า “ขออภัยด้วยค่ะเนื่องจากวันนี้สินค้าที่ร้านหมดแล้ว อย่างไรก็ตามต้องขอขอบพระคุณที่ให้ ความไว้วางใจร้านเรานะคะ”
เสนอทางเลือก แม้จะเป็นการยากที่จะปฏิเสธลูกค้า แต่การเลือกปฏิเสธอาจช่วยเลี่ยงไม่ให้ต้องลงทุนในสิ่งที่ไม่คุ้มค่าได้ ฉะนั้นเมื่อคุณจำเป็นต้องปฏิเสธลูกค้า ก็ลองแนะนำบริษัทอื่นที่อาจตอบสนองลูกค้าได้แทน
การปฎิเสธลูกค้าแบบนุ่มนวล
ไตร่ตรองให้ถี่ถ้วนก่อนปฎิเสธ ก่อนที่จะกล่าวคำว่า “ไม่” ออกไป คุณต้องแน่ใจก่อนว่าไม่มีหนทางอื่นที่สามารถหลีกเลี่ยงได้แล้ว เพราะหากได้กล่าวออกไปแล้วจะไม่สามารถย้อนคืนกลับมาได้
พูดกระชับ ชัดเจน และตรงประเด็น รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ และหากต้องปฏิเสธก็จงอธิบายเหตุผลอย่างกระชับและชัดเจน เพราะการอธิบายที่เยิ่นเย้อเกินไปจะทำให้คนฟังรู้สึกว่าเป็นข้อแก้ตัว แล้วต้องอธิบายด้วยข้อเท็จจริงที่ตรงประเด็นอย่างจริงใจกับลูกค้า ไม่ปิดบังข้อมูลหรือยกเหตุผลอื่นมาอ้างเพื่อตัดปัญหา
การปฏิเสธโดยไม่ปฏิเสธ วิธีนี้มันใช้ได้ดีในกรณีที่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าข้อเรียกร้องและพฤติกรรมของตัวเองผิดจากเหตุผลปกติทั่วไป ซึ่งอาจจะทำให้เขามีสติมากขึ้น
การสร้างทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า บ่อยครั้งที่การพูดว่า “ไม่” อาจส่งผลต่อสัมพันธ์อันดีระหว่างตัวคุณและลูกค้าที่ติดตามแบรนด์ของคุณมาสม่ำเสมอ วิธีการปฏิเสธที่นุ่มนวลและเป็นผลดีมากที่สุดแก่แบรนด์ คือ การเสนอทางเลือกอื่นที่สามารถทำได้ให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ตอบปฏิเสธในสิ่งที่ถูกร้องขอ นับเป็นอีกวิธีที่ทำให้บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น อย่างน้อยๆ ก็ได้แสดงให้เห็นว่าคุณได้พยายามช่วยเหลือเขาอย่างเต็มความสามารถที่สุดแล้ว
เลือกใช้น้ำเสียงและการแสดงออกอย่างนุ่มนวล ลูกค้าแต่ละคนที่เดินเข้ามา มักมีความคาดหวังในใจเสมอ และมีอารมณ์เมื่อถูกปฏิเสธ ดังนั้น จึงควรเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล แสดงออกด้วยความสุภาพและจริงใจ เพื่อให้คนฟังสามารถรับรู้ได้ถึงเจตนาดี
เคารพในการตัดสินใจของตัวเอง เมื่อตัดสินใจปฏิเสธฝ่ายตรงข้ามไปแล้วไม่ควรกลับคำหรือเปลี่ยนใจหลาย ๆ รอบ เพราะก่อนตัดสินใจควรจะคิดและไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน หากปฏิเสธไปแล้วก็ไม่จำเป็นต้องเสียใจอะไรอีก
MM TRAINING ACADEMY สถาบันจัดฝึกอบรมพนักงานขาย และจัดทำโปรแกรม Sales Leadership Training เสริมทักษะให้กับพนักงาน เตรียมความพร้อม สร้างภาวะผู้นำ ให้พนักงานขายของคุณ
ติดอาวุธ เสริมทักษะ ด้วยทฤษฏีที่ทันสมัย เพื่อให้พนักงานได้เข้าใจตนเอง เข้าใจลูกค้า ทำงานเป็นทีม และมีภาวะผู้นำ สนใจเรียนรู้หลักสูตรการขาย ด้วย Whole Brain ®Thinking, แบบวัดกระบวนการคิด HBDI ® หรือทักษะด้านหรือทักษะด้านการขายอื่นๆ ติดต่อได้ที่ www.mm-trainingacademy.com หรือ Line @mmmewe
Yorumlar